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Formations sur mesure
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Mieux communiquer vers les clients
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Développer les compétences
Téléphone
Quand le sourire, la disponibilité et la compétence s'entendent !
Ecrits digitaux
Quand le sourire, la disponibilité et la compétence se lisent !
Réseaux sociaux
Quand le sourire, la disponibilité et la compétence se discutent !.1. Je vous aide à affiner votre demande
Contactez-moi en amont pour bénéficier de conseils experts par rapport à vos besoins et objectifs, les publics et fonctions concernés, le contexte, vos contraintes, etc.
2. Vous recevez un premier retour dans la journée
Vous recevez un premier retour de faisabilité dans la journée, suivi d'une proposition complète sous 24h
Le podium des formations les plus demandées
Les parts respectives sur les 100% des trois formations les plus demandées.
Un bon indicateur des besoins en montées en compétences !
le client s'exprime via trois canaux
Les clients choissent leur canal d'expression en fonction de trois facteurs majeurs:
- le délai de réponse qu'ils accordent à l'entreprise
- leur degré de satisfaction / insatisfaction
- leur capacité technique à formuler leur demande
Le premier canal est le mail, suivi du téléphone en cas d'urgence et d'insatisfaction, enfin les sites d'avis et forums en ligne pour une insatisfaction majeure. Il est logique que les demandes de formation les plus courantes soient en relation avec le mail, le téléphone et internet.
J'assure la montée en compétences de vos collaborateurs sur ces trois canaux.
AVANTAGE GLOBAL AU DIGITAL (75%)
sAVOIR REDIGER DES REPONSES EFFICACES AUX RECLAMATIONS CLIENTS PAR EMAIL (55%)
sAVOIR MENER DES ENTRETIENS CLIENTS DIFFICILES EN ACCUEIL TELEPHONIQUE (25%)
SAVOIR REPONDRE AUX AVIS CLIENTS SUR LES FORUMS ET SITES INTERNET (20%)
Emails : coup de projecteur
Mutuelle : animation d'une formation à la rédaction d'emails clients pour des gestionnaires de pôles
rapidite et efficacite en rEDaction
Deux jours de formation* pour professionnaliser les techniques de rédaction d'une équipe de gestionnaires de pôles. Des collaborateurs expérimentés, mais aussi des juniors avec encore peu d'expérience. Objectif : savoir rédiger plus efficacement et plus rapidement.
Un contenu axé sur la mise en place d'un process de rédaction efficace, d'un plan adapté, d'un contenu adéquat au niveau pertinent d'information pour éviter les "effets ping-pong", la création d'une bibliothèque d'éléments de langage, et bien sûr l'adoption d'un ton favorisant une bonne relation client.
Deux jours intenses de rédaction pratico-pratique ; comment répondre à des cas réels de courriels clients. Avec, à l'issue de la formation, deux bénéfices majeurs : une qualité accrue des standards de réponse vers les clients, et une nouvelle dynamique d'équipe grâce au sentiment de montée en compétences collective.
* pour Téléressources Paris - Le Mans et Paris
Téléphone : coup de projecteur
Courtier en mutuelles : professionnalisation des entretiens téléphoniques clients entrants pour des gestionnaires
Passer de l'empirique au professionnel
Deux jours de formation* et une 1/2 journée de consolidation pour professionnaliser les entretiens téléphoniques clients entrants des équipes de gestionnaires de pôles. Quelques collaborateurs expérimentés, mais principalement des juniors avec peu d'expérience téléphone. Objectif : être capable de gérer le déroulement des entretiens pour un meilleur service et une fidélisation client accrue, une réduction du stress et un accroissement de la motivation des collaborateurs.
Un contenu axé sur la consolidation des bonnes pratiques, la correction et ajustement des points faibles, et l'apport de standards professionnels. Egalement, mise en place d'une bibliothèque d'éléments de langage adaptés aux niveaux CSP des clients.
Deux jours intenses de mises en situation en entretiens téléphoniques, suivies de retours collectifs, d'adoption collégiale de bonnes pratiques, et consolidées d'apports formels sur les techniques, méthodes et process d'entretien téléphoniques. Les participants ont eu la possibilité de prendre conscience de leurs pratiques, en situations courantes mais aussi en appels difficiles (réclamations, tensions).
A l'issue de la formation, deux bénéfices majeurs : une qualité accrue des standards d'entretiens téléphoniques clients, et une dynamique d'équipe renouvellée grâce au sentiment de montée en compétences collective.
* pour Quiris Formations - Nantes
Expertise Face-Client
J'ai développé des méthodes et techniques qui prennent en compte à la fois les process et la dimension humaine (psychologie, émotions). Je forme et accompagne les équipes et leurs managers à la communication client depuis
plus vingt ans :
- à l'oral, depuis l'accueil physique et téléphonique,
l'entretien téléphonique de traitement et résolution de réclamations, jusqu'à l'accueil et l'entretien commercial ;
- à l'écrit, depuis la réponse à un mail de demande technique à la réponse
à un avis client sur internet, jusqu'à l'écriture de contenu en social selling.
Références clients
J'ai formé en communication client les personnels de : Dassault Aviation ; Peugeot ; Electricité de Strasbourg ; Amaline ; Maaf ; Macifilia ; Verspieren ; Hiscox ; Mutavie ; MMA ; MGEN ; Cogévie ; MFA ; Mutuelles Générales ; Banques Populaires ; Groupama ; Financière Pinault ; Finaref, Holt Réceptif, LGH Le groupe de l'hôtellerie), Allcan ; Xerox ; Silve, etc..
Expérience Face-Client
Mon parcours en communication professionnelle a commencé à l'issue de mon expérience en tant que journaliste audiovisuel dans les années 90. Au cours de mes interventions au contact des départements communication d'entreprises, j'ai été sollicité pour des prestations en direct sur leurs opérations de communication. J'ai ensuite choisi d'évoluer vers la fourniture de solutions de montée en compétences des collaborateurs et managers en communication client - toujours à la sollicitation de mes clients.
Je me suis depuis spécialisé dans la formation des équipes et des managers en communication client, faisant de celle-ci mon coeur d'expertise.
360° Face-Client
A Face-Client, nous choisissons de développer les compétences sur les 360° de la communication client. Parce que la palette des demandes et les comportements des clients évolue très vite. Nous souhaitons ainsi offrir aux collaborateurs tout nouvel outil dont ils peuvent avoir besoin pour y répondre.
Par exemple, en communication client il est essentiel de prendre en compte l'évolution et l'impact des réseaux sociaux sur les attentes en choix, en attitudes, en rapidité de service, etc. De même en ce qui concerne la gestion des réclamations et des avis clients sur les réseaux sociaux.