Formation " Savoir répondre par écrit aux réclamations et avis clients "

Public concerné

• Tout collaborateur chargé de répondre aux réclamations clients, de rédiger pour le public internet de l’entreprise, et de promouvoir l’image de l’entreprise sur le web en général.

Objectifs opérationnels

• Savoir répondre spécifiquement aux réclamations écrites et aux avis internet ;
• Acquérir les principes directeurs de la conversation web ;
• Savoir valoriser l’entreprise, ses produits et ses services sur les forums.

(Informations complètes sur la fiche programme)

Besoins de l’entreprise

Les écrits de réclamations et les commentaires clients sont des indicateurs du potentiel de fidélisation envers l’entreprise. Si elle sait y répondre correctement, elle peut garder un lien fort avec ses clients existants et les fidéliser. Elle peut aussi exploiter ces informations pour améliorer ses produits et services.
Cependant, encore trop peu de collaborateurs ont les capacités rédactionnelles pour bien y répondre ; la relation client est alors en danger. 

Bénéfices de la formation

Cette formation apporte les techniques rédactionnelles de réponses aux réclamations clients, ainsi que de réponses aux avis clients internautes. Elle fournit les outils rédactionnels nécessaires à la prise en compte des demandes, à leur résolution, pour un renforcement de la relation client.

Elle donne une méthode systématique, complète et simple à mettre en oeuvre pour pouvoir traiter les réclamations et rédiger les réponses aux commentaires et avis, efficacement et rapidement.

Bénéfices participants ++

• Un état des lieux solide de leur base rédactionnelle ;
• Un état des lieux de leur appréhension de dynamique de la relation client ;
• Une meilleure perception de l’influence de la conversation internet sur la fidélisation client ;
• Une capacité à partager les bonnes pratiques rédactionnelles en interne à l’issue ;
• Une motivation fortement accrue dans leur pratique rédactionnelle quotidienne.

 

Programme

A/ Réclamations clients

Comprendre la réclamation du client

• Analyser l’objet de l’insatisfaction exprimée, explicite et implicite 
• Identifier les causes internes génératrices de l’insatisfaction
• Décider des axes de réponse à la réclamation

Bien répondre à la réclamation

• Prendre en compte l’insatisfaction du client
• Rassurer techniquement le client avec méthode
• Présenter la réalité des faits 
• Informer / rectifier le client des contraintes de service / production
• Si pertinent, reconnaître l’erreur et présenter ses excuses
• Présenter les moyens mis en œuvre pour réparer l’erreur
• Soigner la relation client : montrer de l’empathie

Soigner la relation client 

• Faire valoir ses arguments sans dévaloriser le client
• Refuser avec courtoisie une demande
• Conclure constructivement pour fidéliser le client

 

B/ Commentaires / avis internet

Comprendre et utiliser les codes de la conversation internet 

• Utiliser les lois de proximité pour se synchroniser avec l’internaute.
  

Prendre en compte les commentaires et avis du client     

• Accepter la légitimité de l’expression de l’internaute ;
• Identifier les attentes sous-jacentes, implicites, du client ;
• Soigner la relation avec la communauté: montrer de l’empathie ;
• Valoriser et rassurer la communauté tout au long de l’écrit.
  

Traiter les effets de l’insatisfaction selon les principes de la CNV    

• Reconnaître la « blessure », exprimer regrets, proposer une réparation,
  dire quels moyens on met en œuvre pour éviter une répétition ;
• Rassurer sur le futur et exprimer la volonté de poursuivre la relation.

Présenter le point de vue de l’entreprise

• Confirmer, ajouter, clarifier, dissiper les ambiguïtés sans s’opposer ;
• Savoir désamorcer et éventuellement, présenter des excuses ;
• Exprimer son message par un texte simple, concret et concis ;
• Ne pas polluer le message : distinguer faits, opinions et sentiments ;
• Conclure sur le futur et ses opportunités pour la communauté.