Formation Face-Client • assistance technique au téléphone

Professionnaliser ses entretiens clients d’assistance technique

Accueil, suivi technique, écoute active, reformulation, réponse, tensions et conclusion d’entretien — Référence CLITEL02

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Intra • Présentiel / Distanciel (Zoom) • 2 jours (14h) • 8 pers. max • Mises en situation téléphoniques enregistrées • Cas réels des participants • Aide-mémoire + jogger A5

Formation entretiens téléphoniques clients d’assistance technique

Pourquoi professionnaliser les entretiens clients d’assistance technique

Les collaborateurs de back-office sont souvent en relation téléphonique directe avec les clients pour le suivi technique. Ils doivent répondre avec pertinence aux demandes, tout en renforçant la communication client et l’image positive de l’entreprise. Certains échanges peuvent devenir tendus, voire agressifs, ce qui génère du stress, de la démotivation et parfois de l’épuisement.

Enjeu opérationnel : sécuriser la conduite des entretiens techniques par téléphone : accueillir, informer, explorer, reformuler, orienter, répondre, gérer les tensions et conclure efficacement.

Public concerné

Gestionnaires, animateurs d’équipe de gestionnaires, équipiers de back-office, collaborateurs d’assistance technique et professionnels répondant à des appels de suivi technique.

Prérequis

Avoir les connaissances de base des principes de la communication client : accueil, écoute, orientation, service et traitement des demandes.

Durée & groupe

2 journées (14 heures)
8 participants maximum
Intra : sur votre site, en nos locaux, ou à distance (Zoom)
Travail sur cas réels et problématiques des participants

Objectifs opérationnels

Structurer l’entretien téléphonique technique

Appliquer les bonnes pratiques fondamentales de l’entretien client par téléphone.
Accueillir, informer, conseiller et orienter avec professionnalisme.
Mener et faire progresser proactivement l’entretien.
Projeter une image professionnelle claire et fiable.

Adapter sa posture aux demandes clients

Faire preuve d’aisance, d’adaptabilité et d’efficacité en entretien téléphonique.
Adapter son attitude, son discours et son plan aux attentes de l’interlocuteur.
Gérer le double stress conseiller/client.
Traiter les tensions nées de la pression des demandes.

Bénéfices pour l’organisation

Pour les équipes

Plus d’aisance et de méthode dans les appels techniques.
Meilleure capacité à comprendre, reformuler et traiter les demandes.
Techniques concrètes pour gérer les tensions et les réclamations.
Réduction du stress lié aux appels difficiles ou agressifs.

Pour l’entreprise

Entretiens techniques plus homogènes, clairs et professionnels.
Image positive renforcée auprès des clients particuliers et B2B.
Meilleure continuité du suivi technique et de la communication client.
Réduction des risques de tension, d’insatisfaction ou d’escalade relationnelle.

Méthodes pédagogiques

Consultant-formateur expert en communication client.
Mises en situation téléphoniques enregistrées avec débriefings en groupe.
Feedbacks bienveillants et prise en compte constante du contexte des participants.
Utilisation de cas fournis par les participants.
Travail exclusivement sur les problématiques réelles des participants.
Apports théoriques pour expliciter et compléter le travail spécifique.

Livrables : aide-mémoire électronique synthétique, enregistrements audios de référence future et jogger A5 plastifié couleur rappelant les 10 techniques clés.

Positionnement & évaluation

Positionnement en amont selon les attentes et situations rencontrées.
Observation des mises en situation téléphoniques.
Feedbacks individualisés sur la posture, la progression et la réponse aux demandes.
Bilan et plan d’action personnalisés à l’issue.

Actualisation : janvier 2026.

Programme de la formation

Un parcours complet pour maîtriser l’entretien téléphonique d’assistance technique : accueil, progression, compréhension de la demande, réponse, expression verbale, posture, tension et conclusion.

1) Enjeux et contraintes de la communication client par téléphone

La communication client au téléphone : principe de l’image virtuelle.
État des lieux, réalités, avantages et limites de l’accueil téléphonique.
Points de vigilance en communication téléphonique.
Six clés de l’entretien : disponibilité, technicité, clarté, continuité, confort, courtoisie.

2) Maîtriser l’accueil en début d’entretien

Accueillir et identifier un client avec professionnalisme.
Comprendre l’importance des présentations et rituels.
Se présenter et créer une première bonne impression.
Installer le cadre relationnel et technique de l’échange.

3) Maîtriser la progression de l’entretien

Respecter les étapes et le rythme de l’entretien.
Savoir mettre en attente et reprendre l’appel.
Signaler explicitement le passage à une nouvelle phase.
Informer régulièrement le client de la progression de l’entretien.

4) Comprendre précisément la demande

Identifier l’objet de l’appel et les attentes du client.
Faire s’exprimer le client.
Poser les questions d’exploration qui font sentir au client qu’il est pris en compte.
Développer l’écoute active : marqueurs, reformulations, questions.
Reformuler pour valider la compréhension de la demande.

5) Répondre à la demande technique

Cadrer et structurer sa réponse.
Adopter un comportement orienté solution.
Orienter, conseiller et prendre le client en charge.
Utiliser SOPASA comme grille de résolution de demande.
Adapter sa réponse : transmission, renseignement, adhésion, réclamation, litige.
Proposer une réponse et la faire valider par le client.

6) Maîtriser l’expression verbale

Utiliser les tons et niveaux de langage adaptés.
S’exprimer avec plus de précision et de clarté.
Employer les mots et expressions téléphoniques qui rassurent, informent et précisent.
Utiliser des précautions oratoires et des mots de courtoisie.
Compenser l’absence du canal visuel par une expression explicite.
Distinguer faits, opinions et sentiments dans son discours.

7) Faire du non-verbal un atout

Utiliser la synergie oral, gestuel et verbal.
Contrôler débit, diction et rythme.
Poser sa voix pour projeter une image sonore professionnelle.
Adapter articulation, débit et variations.
Comprendre le langage non verbal adapté à la communication par téléphone.
Adopter des postures physiques favorables à la perception de l’interlocuteur.

8) Méthode et attitudes relationnelles

Créer de l’empathie par le mirroring.
Comprendre les cadres de référence et situations personnelles.
Développer l’écoute active et la reformulation.
Être proactif en entretien.
Utiliser les techniques de reformulation, d’exploration et de questionnement.
Gérer interruptions et verrouillages.

9) Gérer les situations délicates au téléphone

Limiter et désamorcer les tensions au téléphone.
S’affirmer sans agressivité grâce aux outils de l’assertivité.
S’appuyer sur les principes de négociation raisonnée.
Connaître la mécanique de montée du stress chez le client.
Reprendre en main l’entretien pour l’orienter vers la résolution.

10) Verrouiller et conclure l’entretien

Vérifier que les attentes ont été traitées.
S’assurer que tous les points de la demande ont été couverts.
Utiliser des formules de verrouillage et d’accord final.
Savoir quand et comment conclure efficacement l’entretien.

Modalités des sessions

Organisation

Intra-entreprise : sur votre site ou en nos locaux.
Inscriptions : entreprises et individuels par email à contact@face-client.com.
Confirmation : sous 24 heures par retour.
Distanciel : sessions garanties dès la 1ère inscription (Zoom).

Accessibilité

Locaux handi-accessibles. Équipes sensibilisées aux besoins des personnes malentendantes et malvoyantes. Merci de signaler tout besoin d’adaptation en amont.

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Questions fréquentes

1. Cette formation s’adresse-t-elle aux équipes techniques ou seulement aux services clients ?

Elle s’adresse aux deux : gestionnaires, back-office, assistance technique, animateurs d’équipe et collaborateurs amenés à répondre à des appels de suivi technique.

2. La formation travaille-t-elle les appels tendus ou les réclamations ?

Oui. Le programme intègre les tensions téléphoniques, la pression des demandes, les réclamations, l’assertivité, la négociation raisonnée et la reprise en main de l’entretien.

3. Les participants s’entraînent-ils concrètement ?

Oui. Des mises en situation téléphoniques enregistrées sont utilisées, avec débriefings en groupe et feedbacks personnalisés sur les situations réelles des participants.

4. La formation aborde-t-elle la voix et le non-verbal au téléphone ?

Oui. Elle traite le débit, la diction, le rythme, l’articulation, la voix, les postures physiques et l’impact du non-verbal même dans un échange téléphonique.

5. Que repartent-ils avec, concrètement, après 2 jours ?

Les participants repartent avec des méthodes de conduite d’entretien technique, des repères de communication client, des techniques de reformulation, un plan d’action personnalisé, un aide-mémoire, leurs enregistrements audios et un jogger A5 plastifié rappelant les techniques clés.