Services

Formations sur mesure - Coaching - Accompagnement

Valeur ajoutée

Expert en direct - Réactivité - Dialogue direct - Disponibilité - Animations français / anglais

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Catalogue

Téléphone - Face à face - Ecrits digitaux - Réseaux sociaux

Garantie

20 ans d'expérience terrain - Veille constante en bonnes pratiques

Thématiques de formations

Face à face │ Téléphone │Ecrits digitaux│Réseaux sociaux


Face à face

Quand le sourire, la disponibilité et la compétence se voient !

Téléphone

Quand le sourire, la disponibilité et la compétence s'entendent !

Ecrits digitaux

Quand le sourire, la disponibilité et la compétence se lisent !

Réseaux sociaux

Quand le sourire, la disponibilité et la compétence se discutent !.

1. Je vous aide à affiner votre demande


Contactez-moi en amont pour bénéficier de conseils experts par rapport à vos besoins et objectifs, les publics et fonctions concernés, le contexte, vos contraintes, etc.

2. Vous recevez un premier retour dans la journée


Vous recevez un premier retour de faisabilité dans la journée, suivi d'une proposition complète sous 24h

3. Dès accord nous calons ensemble les modalités de réalisation


Nous calons sans tarder les modalités de réalisation sur mesure de votre formation - liste apprenants, site, horaires, convocations, contraintes, etc.

4. je réalise votre formation sur mesure de A à Z


Je réalise l'animation de votre formation 'clés-en-mains', sur site ou en locaux extérieurs, jusqu'à la clôture administrative et la livraison du rapport!

Le podium des formations les plus demandées

Les parts respectives sur les 100% des trois formations les plus demandées.
Un bon indicateur des besoins en montées en compétences !


le client s'exprime via trois canaux

Les clients choissent leur canal d'expression en fonction de trois facteurs majeurs:

  1. le délai de réponse qu'ils accordent à l'entreprise
  2. leur degré de satisfaction / insatisfaction
  3. leur capacité technique à formuler leur demande

Le premier canal est le mail, suivi du téléphone en cas d'urgence et d'insatisfaction, enfin les sites d'avis et forums en ligne pour une insatisfaction majeure. Il est logique que les demandes de formation les plus courantes soient en relation avec le mail, le téléphone et internet.

J'assure la montée en compétences de vos collaborateurs sur ces trois canaux.

AVANTAGE GLOBAL AU DIGITAL (75%)

sAVOIR REDIGER DES REPONSES EFFICACES AUX RECLAMATIONS CLIENTS PAR EMAIL (55%)
45% Complete
sAVOIR MENER DES ENTRETIENS CLIENTS DIFFICILES EN ACCUEIL TELEPHONIQUE (25%)
25% Complete
SAVOIR REPONDRE AUX AVIS CLIENTS SUR LES FORUMS ET SITES INTERNET (20%)
65% Complete

Emails : coup de projecteur

Mutuelle : animation d'une formation à la rédaction d'emails clients pour des gestionnaires de pôles


rapidite et efficacite en rEDaction

Deux jours de formation* pour professionnaliser les techniques de rédaction d'une équipe de gestionnaires de pôles. Des collaborateurs expérimentés, mais aussi des juniors avec encore peu d'expérience. Objectif : savoir rédiger plus efficacement et plus rapidement.

Un contenu axé sur la mise en place d'un process de rédaction efficace, d'un plan adapté, d'un contenu adéquat au niveau pertinent d'information pour éviter les "effets ping-pong", la création d'une bibliothèque d'éléments de langage, et bien sûr l'adoption d'un ton favorisant une bonne relation client.

Deux jours intenses de rédaction pratico-pratique ; comment répondre à des cas réels de courriels clients. Avec, à l'issue de la formation, deux bénéfices majeurs : une qualité accrue des standards de réponse vers les clients, et une nouvelle dynamique d'équipe grâce au sentiment de montée en compétences collective.

* pour Téléressources Paris - Le Mans et Paris

Téléphone : coup de projecteur

Courtier en mutuelles : professionnalisation des entretiens téléphoniques clients entrants pour des gestionnaires


Passer de l'empirique au professionnel

Deux jours de formation* et une 1/2 journée de consolidation pour professionnaliser les entretiens téléphoniques clients entrants des équipes de gestionnaires de pôles. Quelques collaborateurs expérimentés, mais principalement des juniors avec peu d'expérience téléphone. Objectif : être capable de gérer le déroulement des entretiens pour un meilleur service et une fidélisation client accrue, une réduction du stress et un accroissement de la motivation des collaborateurs.

Un contenu axé sur la consolidation des bonnes pratiques, la correction et ajustement des points faibles, et l'apport de standards professionnels. Egalement, mise en place d'une bibliothèque d'éléments de langage adaptés aux niveaux CSP des clients.

Deux jours intenses de mises en situation en entretiens téléphoniques, suivies de retours collectifs, d'adoption collégiale de bonnes pratiques, et consolidées d'apports formels sur les techniques, méthodes et process d'entretien téléphoniques. Les participants ont eu la possibilité de prendre conscience de leurs pratiques, en situations courantes mais aussi en appels difficiles (réclamations, tensions).

A l'issue de la formation, deux bénéfices majeurs : une qualité accrue des standards d'entretiens téléphoniques clients, et une dynamique d'équipe renouvellée grâce au sentiment de montée en compétences collective.

* pour Quiris Formations - Nantes

Valeur ajoutée de mes services

Pour la réussite de vos formations en communication client !


Expertise Face-Client

J'ai développé des méthodes et techniques qui prennent en compte à la fois les process et la dimension humaine (psychologie, émotions). Je forme et accompagne les équipes et leurs managers à la communication client depuis plus vingt ans :
- à l'oral, depuis l'accueil physique et téléphonique, l'entretien téléphonique de traitement et résolution de réclamations, jusqu'à l'accueil et l'entretien commercial ;
- à l'écrit, depuis la réponse à un mail de demande technique à la réponse à un avis client sur internet, jusqu'à l'écriture de contenu en social selling.

Références clients

J'ai formé en communication client les personnels de : Dassault Aviation ; Peugeot ; Electricité de Strasbourg ; Amaline ; Maaf ; Macifilia ; Verspieren ; Hiscox ; Mutavie ; MMA ; MGEN ; Cogévie ; MFA ; Mutuelles Générales ; Banques Populaires ; Groupama ; Financière Pinault ; Finaref, Holt Réceptif, LGH Le groupe de l'hôtellerie), Allcan ; Xerox ; Silve, etc..

Expérience Face-Client

Mon parcours en communication professionnelle a commencé à l'issue de mon expérience en tant que journaliste audiovisuel dans les années 90. Au cours de mes interventions au contact des départements communication d'entreprises, j'ai été sollicité pour des prestations en direct sur leurs opérations de communication. J'ai ensuite choisi d'évoluer vers la fourniture de solutions de montée en compétences des collaborateurs et managers en communication client - toujours à la sollicitation de mes clients.

Je me suis depuis spécialisé dans la formation des équipes et des managers en communication client, faisant de celle-ci mon coeur d'expertise.

360° Face-Client

A Face-Client, nous choisissons de développer les compétences sur les 360° de la communication client. Parce que la palette des demandes et les comportements des clients évolue très vite. Nous souhaitons ainsi offrir aux collaborateurs tout nouvel outil dont ils peuvent avoir besoin pour y répondre.

Par exemple, en communication client il est essentiel de prendre en compte l'évolution et l'impact des réseaux sociaux sur les attentes en choix, en attitudes, en rapidité de service, etc. De même en ce qui concerne la gestion des réclamations et des avis clients sur les réseaux sociaux.