L’accueil physique est la première image perçue par vos clients, partenaires et visiteurs professionnels. Il cristallise immédiatement la crédibilité, la qualité de service et le niveau d’exigence de l’entreprise. Or, en situation réelle, les équipes d’accueil doivent concilier présentation, diplomatie, compréhension rapide, gestion du stress et clarté des messages, tout en orientant efficacement et en protégeant l’expérience client.
Assistantes, hôtes / hôtesses, équipes front-office, et plus largement tout collaborateur amené à accueillir physiquement des visiteurs et clients en entreprise.
Connaissances de base des principes de la communication client (repères de service, posture, objectifs d’accueil).
Actualisation : janvier 2025.
Un parcours complet pour structurer l’accueil, maîtriser l’oral et le non-verbal, traiter la demande, puis gérer les situations délicates en s’appuyant sur des techniques d’assertivité et des repères de négociation.
Locaux handi-accessibles. Équipes sensibilisées aux besoins des personnes malentendantes et malvoyantes. Merci de signaler tout besoin d’adaptation en amont.
Oui. Les techniques travaillées (cadrage, écoute, formulation, non-verbal, structuration de réponse) s’appliquent à tous les visiteurs professionnels. En amont, nous collectons vos cas réels pour adapter les mises en situation aux profils que vous recevez le plus souvent.
C’est une formation d’entraînement. Les apports servent à structurer et à sécuriser les gestes professionnels, puis les participants s’exercent : prise de contact, traitement de demande (SOPASA), orientation, conclusion, et gestion de moments délicats. Les feedbacks sont contextualisés et immédiatement exploitables.
On travaille l’assertivité : poser un cadre clair, rester respectueux, protéger la relation et l’image de l’entreprise, tout en gardant la main sur le déroulé de l’échange. Les repères de négociation raisonnée (Harvard) et de négociation émotionnelle servent de garde-fous pour éviter l’escalade.
Au-delà des réflexes entraînés, les participants repartent avec un plan d’action personnalisé, un jogger A5 plastifié rappelant les 10 techniques clés, un aide-mémoire électronique centré sur les méthodologies et points d’attention, ainsi que leurs enregistrements audios pour réécoute.
Oui : la formation complémentaire conseillée est “Réussir l’accueil téléphonique client” (1 journée). Elle permet d’aligner les standards et la qualité de communication client entre accueil physique et téléphone, ce qui améliore la cohérence perçue et réduit les frictions.