Objectifs operationnels
- Savoir reconnaitre les mécanismes, causes et facteurs favorisant les comportements difficiles des clients en accueil téléphonique ;
- Maîtriser les bonnes pratiques de gestion des situations délicates et des comportements difficiles en accueil téléphonique ;
- Savoir accueillir, informer, expliquer, conseiller, désamorcer, apaiser, etc. en ambiance tendue.
Besoins de l'entreprise
Les personnels qui reçoivent les appels entrants des clients et prospects de l’entreprise, font quotidiennement face à des comportements difficiles et agressifs.
Ces clients et prospects ont parfois des comportements difficiles (stress et irritations de la vie quotidienne, incompréhensions et exigences techniques, énervements et emportements verbaux, intimidations et menaces verbales et physiques, agressions physiques).
Le stress causé par ces attitudes et comportements déstabilisants porte à la fois atteinte à la sérénité professionnelle de ces personnels de première ligne, et à la qualité de l’accueil téléphonique
Au-delà du savoir-faire de formation initiale et de terrain, ces personnels ont besoin d’acquérir des repères et techniques pour retrouver leur sérénité et maintenir la qualité d'accueil requise par les standards de certification.
BENEFices de la formation
Cette formation apporte aux personnels assurant l’accueil téléphonique des clients les repères, techniques et méthodes nécessaires à la gestion de leurs comportements difficiles pendant cette phase.
Ils apprennent à décrypter les intentions, les causes, les frustrations et les demandes qui se cachent derrière ces comportements difficiles et comment y répondre au mieux.
Ils en retirent un sentiment de contrôle rassurant sur les situations d'accueil, une capacité technique à contrôler les évènements intrusifs en phase d’accueil, et un savoir-faire transmissible à l’équipe, profitable au à l’ensemble de l’entreprise.
