Les réclamations écrites sont un indicateur immédiat du potentiel de fidélisation : elles révèlent un problème, une attente implicite, un risque réputationnel… et une opportunité de renforcer la confiance. Lorsqu’une entreprise sait répondre avec méthode, elle préserve le lien, évite l’escalade (avis négatifs, médiation, contentieux), et transforme une insatisfaction en preuve de sérieux.
Tout collaborateur amené à répondre aux réclamations clients par email et/ou courrier : support, SAV, services techniques, ADV, service client, managers de proximité.
Savoir utiliser les fonctionnalités de base de Word (auto-déclaration préalable + test en entrée de formation).
Deux axes : (A) construire des emails/courriers efficaces et lisibles ; (B) maîtriser les règles cardinales spécifiques à la réclamation (apaisement, résolution, refus courtois, excuses, compensations, fidélisation).
Hélène et Julien doivent répondre depuis six mois à des réclamations clients de plus en plus nombreuses et plus émotionnelles. La surcharge et l’impact affectent leur efficacité. Ils demandent une formation pour structurer leurs réponses et préserver la relation, en distanciel sur deux sessions adaptées à leurs horaires.
Arnaud, Hoang et Rachida gèrent les emails de renseignements et réclamations. La charge augmente avec une nouvelle gamme. Ils constatent qu’une bonne réponse réduit les avis négatifs. Ils démarrent par une session distancielle pour professionnaliser leurs réponses.
Intra-entreprise, sur votre site ou en nos locaux. Distanciel garanti dès la 1ère inscription (interface Zoom).
Inscriptions : par email à contact@face-client.com. Confirmation sous 24h par retour.
Accessibilité : locaux handi-accessibles. Nos équipes sont sensibilisées aux besoins des personnes malentendantes et malvoyantes. Nous signaler tout besoin d’adaptation.
Les deux, mais au bon endroit : l’objectif est de maîtriser l’écrit sous tension. Une réclamation est un message émotionnel + une demande. La formation donne une méthode rédactionnelle complète, et des techniques relationnelles écrites (empathie, cadrage, résolution, refus courtois) adaptées au support email/courrier.
Ils repartent avec une structure réutilisable, des formulations robustes, et des repères concrets (support + jogger A5). L’objectif n’est pas de figer des scripts, mais d’augmenter la qualité, la cohérence et la rapidité de production, tout en conservant une personnalisation crédible.
Oui : savoir refuser est un point central. La formation travaille les formulations adaptées, la motivation “en douceur”, la reconnaissance d’une possible erreur quand elle existe, et la présentation d’excuses/compensations sans créer de précédents dangereux.
Oui. Les exercices peuvent partir de vos cas (anonymisés), de vos contraintes (délais, conformité, ton de marque), et des typologies de réclamations les plus fréquentes. L’objectif est d’obtenir une méthode compatible avec votre réalité terrain.
Par des indicateurs simples : baisse des relances, diminution des escalades, amélioration du ton perçu, meilleure résolution au premier échange, réduction des avis négatifs, et montée en autonomie des équipes. Le dispositif d’évaluation (tests + exercice final) permet aussi de constater des gains immédiats de structure et de clarté.