Formation Face-Client • back-office et attitude commerciale au téléphone

Équipes back-office : acquérir une attitude commerciale en entretien téléphonique client

Conseiller, orienter, influencer avec éthique et saisir les opportunités commerciales au téléphone — Référence CLITEL03

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Intra • Présentiel / Distanciel (Zoom) • 2 jours (14h) • 8 pers. max • Mises en situation téléphoniques enregistrées • Cas réels des participants • Aide-mémoire + jogger A5

Formation attitude commerciale au téléphone pour équipes back-office

Pourquoi former les équipes back-office à l’attitude commerciale au téléphone

Les équipes de production, de gestion, de suivi projets ou de back-office reçoivent régulièrement des appels entrants de prospects et clients. Ces échanges ne sont pas seulement techniques ou administratifs : ils peuvent devenir des moments utiles pour conseiller, orienter vers des produits ou services complémentaires et soutenir l’action commerciale des équipes de vente.

Enjeu opérationnel : aider les collaborateurs non commerciaux à saisir les opportunités commerciales au téléphone sans forcer la vente, en développant une posture de conseil crédible, utile, éthique et orientée client.

Public concerné

Équipes de production, gestionnaires, suivi projets, back-office, services clients, et tout collaborateur en contact téléphonique direct avec les prospects et clients de l’entreprise.

Prérequis

Avoir les connaissances de base des principes de la communication client et une appétence pour l’attitude commerciale orientée conseil.

Durée & groupe

2 journées (14 heures)
8 participants maximum
Intra : sur votre site, en nos locaux, ou à distance (Zoom)
Travail sur cas réels et situations téléphoniques enregistrées

Objectifs opérationnels

Mieux communiquer en entretien client

Professionnaliser la communication téléphonique avec prospects et clients.
Développer une posture de conseil crédible, claire et utile.
Renforcer empathie, crédibilité professionnelle et qualité d’écoute.

Saisir les opportunités commerciales

Repérer les besoins, motivations, freins et signaux d’intérêt.
Orienter vers des produits ou services nouveaux ou complémentaires.
Contribuer à l’action commerciale des équipes de vente sans sortir de son rôle.

Bénéfices pour l’organisation

Pour les équipes back-office

Posture plus assurée dans les échanges téléphoniques à enjeu commercial.
Meilleure capacité à questionner, reformuler, conseiller et argumenter.
Repères pour influencer avec éthique, sans pression ni discours forcé.
Maîtrise renforcée des objections et situations délicates.

Pour l’entreprise

Mobilisation plus large des points de contact client au service du développement commercial.
Meilleure détection des opportunités dans les appels entrants.
Renforcement de la continuité entre back-office, service client et équipes de vente.
Image de conseil, de professionnalisme et de valeur ajoutée renforcée.

Méthodes pédagogiques

Mises en situation téléphoniques enregistrées et écoutées en groupe.
Feedbacks bienveillants et prise en compte constante du contexte des participants.
Utilisation de cas fournis par les participants.
Apports théoriques pour expliciter et compléter le travail spécifique.
Bilan et plan d’action personnalisés à l’issue.

Livrables : enregistrements audio et vidéo de référence future, aide-mémoire électronique synthétique, support PowerPoint et jogger A5 plastifié couleur rappelant les 10 techniques clés.

Positionnement & évaluation

Positionnement en amont selon le contexte de l’entreprise.
Observation des mises en situation téléphoniques.
Feedbacks individualisés sur les comportements, argumentaires et réponses aux objections.
Plan d’action personnalisé en fin de formation.

Actualisation : janvier 2026.

Programme de la formation

Un parcours pratique pour développer une posture commerciale téléphonique utile, crédible et éthique : accueil, conseil, influence, argumentation, traitement des objections et conclusion.

1) Facteurs clés d’un entretien téléphonique commercial réussi

Psychologie des prospects et clients : besoins, motivations, valeurs, croyances et freins.
Six clés de l’accueil téléphonique : disponibilité, technicité, clarté, continuité, confort, courtoisie.
Synergie des composantes de la communication interpersonnelle : oral, gestuel, verbal.
Faire exprimer, comprendre précisément et reformuler.
Orienter, conseiller et prendre le client en charge.
Proposer une réponse, la faire valider et conclure efficacement l’appel.

2) Influencer en vente conseil : besoins et mécanismes

Comprendre les mécanismes d’influence en décision d’achat.
Convaincre par la démonstration et persuader par sa personnalité professionnelle.
Comprendre les cadres de référence et situations personnelles.
Créer de l’empathie avec l’interlocuteur.
Proposer un angle d’achat adapté.
S’appuyer sur les principes de négociation raisonnée.

3) Bien argumenter pour mieux convaincre

Comprendre le rôle, la classification, la place et l’utilisation des arguments.
Sélectionner les arguments de conviction selon des critères précis.
Sélectionner les arguments de valeurs adaptés à l’interlocuteur.
Utiliser les similitudes de valeurs pour faire accepter le discours.
Organiser efficacement ses arguments.
Démontrer ses arguments en reliant les éléments successifs de l’expression.
Citer ses sources pour renforcer sa crédibilité.

4) Gérer les situations délicates au téléphone

Identifier malentendus, désaccords, frictions et tensions.
Diffuser une tension et rechercher un accord.
Adopter une démarche orientée solution.
S’affirmer sans agressivité grâce aux outils de l’assertivité.
Préserver la qualité relationnelle tout en poursuivant l’objectif de l’appel.

5) Traiter les objections et conclure

Distinguer plaintes et objections.
Utiliser les grilles de traitement des objections.
Se faire « l’avocat du diable » pour mieux anticiper et désamorcer les objections.
Faire dépasser les réticences à l’accord.
Amener progressivement à la décision et conclure l’échange.

Modalités des sessions

Organisation

Intra-entreprise : sur votre site ou en nos locaux.
Inscriptions : entreprises et individuels par email à contact@face-client.com.
Confirmation : sous 24 heures par retour.
Distanciel : sessions garanties dès la 1ère inscription (Zoom).

Accessibilité

Locaux handi-accessibles. Équipes sensibilisées aux besoins des personnes malentendantes et malvoyantes. Merci de signaler tout besoin d’adaptation en amont.

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Questions fréquentes

1. Cette formation s’adresse-t-elle à des non-commerciaux ?

Oui. Elle vise précisément les équipes back-office, production, gestion ou suivi projets, qui ne sont pas forcément commerciales mais peuvent détecter, conseiller et orienter lors des appels clients.

2. L’objectif est-il de transformer les équipes back-office en vendeurs ?

Non. L’objectif est de développer une attitude commerciale de conseil : écouter, comprendre, orienter, proposer une solution utile et relayer les opportunités sans pression commerciale artificielle.

3. Les mises en situation sont-elles adaptées au contexte des participants ?

Oui. Les cas fournis par les participants sont utilisés pour travailler sur leurs situations réelles, avec enregistrements, écoute en groupe et feedbacks personnalisés.

4. La formation traite-t-elle les objections et situations délicates ?

Oui. Le programme intègre le traitement des objections, la distinction entre plainte et objection, l’assertivité, les tensions, les frictions et la conclusion de l’échange.

5. Que repartent-ils avec, concrètement, après 2 jours ?

Les participants repartent avec des techniques de conseil téléphonique, des méthodes d’argumentation, des repères d’influence éthique, leurs enregistrements audio et vidéo, un aide-mémoire électronique, un support PowerPoint et un jogger A5 plastifié rappelant les techniques clés.