Formation Face-Client • ADV & téléphone client

Professionnaliser ses entretiens téléphoniques d’assistance et suivi commercial en tant qu’ADV

Commandes, livraisons, facturation, réclamations, écoute active, orientation solution et confiance client — Référence ADVCLITEL01

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Intra • Présentiel / Distanciel (Teams/Zoom) • 2 jours (14h), modulable de 1 à 2 jours • 6 pers. max • Jeux de rôle téléphoniques • Cas ADV réels • Feedbacks personnalisés • Aide-mémoire + jogger de 10 techniques clés

Formation ADV entretiens téléphoniques assistance et suivi commercial

Pourquoi professionnaliser les entretiens téléphoniques d’assistance ADV

Les gestionnaires ADV sont en première ligne pour assurer le suivi des commandes, répondre aux demandes clients, traiter les réclamations et garantir la fluidité du processus administratif et logistique. Ils doivent conjuguer efficacité opérationnelle, rigueur contractuelle et sens de la relation client.

Enjeu opérationnel : permettre aux équipes ADV de maîtriser leurs échanges téléphoniques, de limiter les tensions liées aux délais, erreurs de livraison ou litiges administratifs, et de renforcer la confiance client dans chaque interaction.

Public concerné

Gestionnaires ADV en contact direct avec les clients pour le suivi de commandes, livraisons, facturations et réclamations.

Prérequis

Être amené à communiquer par téléphone avec des clients dans des situations de suivi de commande, livraison, facturation, réclamation ou assistance commerciale.

Durée & groupe

2 journées standard (14 heures)
Durée modulable de 1 à 2 jours
6 participants maximum
Intra : sur votre site, en nos locaux, ou à distance (Teams/Zoom)

Objectifs opérationnels

Maîtriser les entretiens téléphoniques ADV

Accueillir, informer et rassurer les clients dans le cadre d’un suivi de commande.
Adopter un langage clair, précis et orienté solution, adapté au contexte ADV.
Structurer les appels pour faire progresser la demande efficacement.
Gérer les réclamations, retards ou erreurs avec professionnalisme.

Renforcer confiance et qualité relationnelle

Limiter les tensions liées aux délais, erreurs de livraison ou litiges administratifs.
Renforcer la confiance client et valoriser l’image de l’entreprise.
Préserver son équilibre face au stress des situations conflictuelles.
Développer une posture professionnelle stable, claire et rassurante.

Bénéfices pour l’organisation

Pour les équipes ADV

Outils concrets immédiatement transférables dans le quotidien professionnel.
Meilleure aisance face aux demandes complexes et aux réclamations.
Repères solides pour rassurer, informer et orienter les clients.
Capacité à préserver son calme et sa qualité de communication en situation tendue.

Pour l’entreprise

Meilleure fluidité du processus administratif, commercial et logistique.
Réduction des tensions liées aux délais, erreurs ou litiges.
Homogénéisation des pratiques de communication ADV par téléphone.
Image de rigueur, de professionnalisme et d’attention client renforcée.

Méthodes pédagogiques

Alternance d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de mises en situation.
Analyse et réécriture de cas réels issus des échanges ADV de l’entreprise.
Jeux de rôle téléphoniques et simulations écrites avec débriefing collectif.
Feedbacks individualisés et bienveillants pour ancrer les bonnes pratiques.
Élaboration par chaque participant d’un plan d’action personnalisé.
Travail sur commandes, livraisons, facturation, retards et réclamations.
Mises en situation réalistes construites à partir des cas vécus.

Accompagnement : entretien préparatoire d’analyse de besoins spécifiques, recueil de cas concrets, proposition personnalisée et évaluation des acquis.

Positionnement & livrables

Évaluation des acquis en amont, pendant et en fin de formation.
Enregistrements et feedbacks personnalisés pour progresser rapidement.
Supports pédagogiques remis aux participants.
Fiches techniques pratiques.
Jogger synthétique des 10 techniques clés.
Plan d’action individuel à chaque participant.

Actualisation : janvier 2026.

Programme de la formation

Un parcours concret pour rappeler les enjeux de la communication ADV par téléphone, cadrer les appels, comprendre les demandes, répondre avec clarté, gérer les situations délicates et conclure en renforçant la confiance client.

1) Rappel des enjeux et contraintes de la communication ADV par téléphone

Comprendre le rôle stratégique de l’ADV dans la satisfaction et la fidélisation client.
Identifier l’impact direct sur l’image de l’entreprise et sur le chiffre d’affaires.
Repérer les spécificités des interactions clients : commandes, facturation, livraisons, litiges.
Mesurer les attentes du client envers un interlocuteur ADV.
Faire du suivi téléphonique un levier de confiance.

2) Accueil et cadrage de l’appel

Instaurer d’emblée un climat de confiance.
Travailler disponibilité, précision, clarté, continuité, confort et courtoisie.
Identifier rapidement le contexte : commande, facturation, litige.
Poser un cadre rassurant et professionnel.
Éviter les débuts d’appel flous ou défensifs.

3) Progression et structuration de l’entretien

Suivre les étapes logiques d’un appel ADV.
Informer le client de la progression : mise en attente, recherche d’information, transfert.
Utiliser des techniques de validation intermédiaire pour maintenir le client rassuré.
Faire avancer l’échange avec méthode.
Préserver la fluidité et le confort de l’entretien.

4) Compréhension de la demande et écoute active

Poser les bonnes questions pour clarifier : commande, livraison, facture.
Utiliser les techniques de reformulation et validation de la demande.
Repérer les signaux de tension et y répondre.
Distinguer demande d’information, inquiétude, réclamation et litige.
Installer une écoute active orientée résolution.

5) Réponse à la demande et orientation solution

Structurer sa réponse : informations factuelles, procédures, solutions possibles.
Gérer un retard ou une erreur avec transparence et alternatives.
Utiliser la grille SPOPASA appliquée au suivi commercial.
Rendre la solution claire, réaliste et vérifiable.
Transformer une demande en action concrète et suivie.

6) Maîtriser son expression verbale et non verbale

Utiliser un langage simple, précis et courtois.
Adapter son ton pour rassurer et maintenir le lien commercial.
Travailler les postures physiques et la gestion de la voix.
Projeter professionnalisme, calme et disponibilité.
Éviter les signaux vocaux de stress, irritation ou précipitation.

7) Gérer les situations délicates et litiges ADV

Désamorcer les tensions liées aux délais ou erreurs.
Répondre sans se laisser déstabiliser grâce aux outils d’assertivité.
Appliquer les principes de négociation raisonnée à l’ADV.
Traiter réclamations, retards et litiges administratifs avec méthode.
Préserver la relation même en situation conflictuelle.

8) Verrouillage et conclusion d’entretien

Vérifier la satisfaction du client.
Formuler clairement les suites données : délai, contact, action.
Confirmer les engagements et responsabilités.
Clôturer en renforçant la relation de confiance.
Créer une impression finale de maîtrise, fiabilité et professionnalisme.

Modalités des sessions

Organisation

Intra-entreprise : sur votre site ou en nos locaux.
Inscriptions : entreprises et individuels par email à contact@face-client.com.
Confirmation : sous 24 heures par retour.
Distanciel : sessions interactives possibles via Teams ou Zoom.

Accessibilité

Locaux handi-accessibles. Équipes sensibilisées aux besoins des personnes malentendantes et malvoyantes. Merci de signaler tout besoin d’adaptation en amont.

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Questions fréquentes

1. Cette formation est-elle dédiée aux gestionnaires ADV ?

Oui. Elle vise les gestionnaires ADV, collaborateurs de back-office, responsables ADV et encadrants qui assurent le suivi client, les commandes, livraisons, facturations et réclamations.

2. Les participants travaillent-ils sur leurs propres cas ?

Oui. Les mises en situation, jeux de rôle et simulations sont construits à partir des cas vécus par les participants et des échanges ADV de l’entreprise.

3. La formation traite-t-elle les clients tendus ou mécontents ?

Oui. Le programme traite les réclamations, retards, erreurs, litiges administratifs et tensions avec des outils d’assertivité, de désamorçage et de négociation raisonnée.

4. Le format distanciel est-il possible ?

Oui. La formation peut être animée en distanciel via plateforme Teams ou Zoom, avec exercices, simulations et débriefings interactifs.

5. Que repartent-ils avec, concrètement, après la formation ?

Les participants repartent avec des techniques d’accueil, de cadrage, d’écoute active, de réponse orientée solution, de gestion des litiges, des feedbacks personnalisés, des fiches techniques, un plan d’action individuel et un jogger des 10 techniques clés.