Formation Face-Client • ADV & téléphone client

Professionnaliser son rôle ADV : maîtriser ses entretiens téléphoniques et développement commercial

Suivi de commandes, livraisons, facturation, litiges, satisfaction client et posture commerciale — Référence ADVCLITEL02

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Intra • Présentiel / Distanciel (Zoom/Teams) • 2 jours (14h) modulables • 6 pers. max • Simulations téléphoniques • Mises en situation ADV réelles • Feedbacks individualisés • Plan d’action personnalisé • Jogger de 10 techniques clés

Formation ADV entretiens téléphoniques clients et développement commercial

Pourquoi professionnaliser les entretiens téléphoniques des équipes ADV

Les équipes ADV jouent un rôle stratégique : elles assurent le suivi des commandes, livraisons, facturations et réclamations, tout en étant l’interface entre clients, commerciaux, logistique et finance. Leur professionnalisme et leur posture influencent directement la satisfaction, la fidélité et le chiffre d’affaires.

Enjeu opérationnel : transformer chaque entretien téléphonique ADV en occasion de renforcer la relation client, de sécuriser le suivi opérationnel et de soutenir l’action commerciale par des opportunités naturelles d’up-sell ou de cross-sell.

Public concerné

Gestionnaires ADV en contact direct avec les clients pour les commandes, factures, litiges et suivis ; collaborateurs de back-office commerciaux et administratifs ; responsables ADV et managers souhaitant homogénéiser les pratiques de leurs équipes.

Prérequis

Être amené à communiquer par téléphone avec des clients dans des situations de suivi de commandes, de livraison, de facturation, de litige ou de développement commercial.

Durée & groupe

2 journées standard (14 heures)
Durée modulable selon les besoins
6 participants maximum
Intra : sur votre site, en nos locaux, ou à distance (Zoom/Teams)

Objectifs opérationnels

Maîtriser les entretiens téléphoniques ADV

Accueillir, informer et rassurer les clients lors d’un suivi de commande ou d’une demande.
Adopter un langage clair, précis et orienté solution.
Structurer et faire progresser les entretiens téléphoniques.
Gérer efficacement réclamations et litiges tout en limitant les tensions.

Soutenir la relation et le développement commercial

Renforcer la confiance client et valoriser l’image de l’entreprise.
Identifier et saisir les opportunités commerciales dans l’échange.
Développer une posture commerciale naturelle en up-sell et cross-sell.
Fidéliser à travers la qualité relationnelle de chaque appel.

Bénéfices pour l’organisation

Pour les équipes ADV

Repères concrets pour sécuriser les échanges téléphoniques sensibles.
Meilleure aisance face aux litiges, réclamations et demandes complexes.
Langage plus clair, plus professionnel et plus orienté solution.
Capacité à détecter des opportunités commerciales sans forcer la relation.

Pour l’entreprise

Meilleure satisfaction et fidélisation client.
Réduction des tensions liées aux commandes, factures, livraisons et litiges.
Homogénéisation des pratiques téléphoniques ADV.
Contribution plus visible des équipes ADV au développement commercial.

Méthodes pédagogiques

Alternance d’apports théoriques et d’exercices pratiques.
Simulations téléphoniques et mises en situation ADV réelles.
Feedbacks collectifs et individualisés.
Travail sur les cas vécus par les participants.
Études de situations de commandes, litiges, facturation et réclamations.
Exercices de posture commerciale en entretien téléphonique.
Plan d’action personnalisé remis à chaque participant.

Accompagnement : entretien préparatoire pour analyser les besoins et cas concrets, proposition personnalisée avec objectifs, calendrier et contenu détaillé.

Positionnement & livrables

Évaluations en amont, en cours et en fin de formation.
Feedbacks individualisés pendant les simulations.
Supports pédagogiques pratiques.
Fiches techniques utiles aux entretiens téléphoniques ADV.
Jogger de 10 techniques clés.
Plan d’action personnalisé pour ancrer les pratiques.

Actualisation : janvier 2026.

Programme de la formation

Un parcours opérationnel pour renforcer le rôle stratégique de l’ADV, structurer les entretiens téléphoniques, traiter les demandes et litiges, puis développer une posture commerciale adaptée aux échanges clients.

1) Enjeux et rôle stratégique de l’ADV

Comprendre le rôle de l’ADV dans la satisfaction client et la fidélisation.
Identifier l’impact direct des entretiens téléphoniques sur la performance commerciale.
Repérer les moments de vérité : commandes, litiges, facturation, livraison.
Mesurer l’influence de la posture ADV sur la confiance client.
Faire du suivi administratif un levier de relation et de performance.

2) Maîtriser l’accueil et le cadrage de l’appel

Créer la confiance dès les premières secondes.
Installer disponibilité, clarté, rigueur et courtoisie.
Identifier rapidement le contexte de l’appel.
Distinguer commande, litige, livraison, facturation et demande d’information.
Poser un cadre professionnel et rassurant.

3) Structurer et faire progresser l’entretien

Respecter les étapes logiques d’un appel ADV.
Utiliser des techniques de validation intermédiaire.
Rassurer le client sur la progression de l’échange.
Informer clairement lors d’une mise en attente ou recherche d’information.
Gérer les transferts avec professionnalisme.

4) Comprendre la demande et pratiquer l’écoute active

Poser les bonnes questions pour clarifier les besoins et attentes.
Reformuler pour valider la compréhension.
Repérer les signaux faibles de tension.
Anticiper les risques de malentendu ou d’escalade.
Installer une écoute active orientée solution.

5) Répondre et orienter vers des solutions

Structurer une réponse claire et professionnelle.
Gérer un retard ou une erreur avec transparence.
Présenter les informations utiles sans noyer le client.
Utiliser la grille SPOPASA pour sécuriser la résolution.
Transformer la réponse en action concrète et compréhensible.

6) Développer une posture commerciale

Valoriser les produits et services de l’entreprise dans l’échange ADV.
Saisir naturellement les opportunités de cross-sell.
Saisir naturellement les opportunités d’up-sell.
Renforcer la fidélisation par la qualité relationnelle.
Rester commercial sans forcer ni dégrader la confiance.

7) Gérer les situations délicates et litiges

Désamorcer tensions et insatisfactions.
Répondre fermement mais courtoisement.
Utiliser des outils d’assertivité adaptés à l’ADV.
Appliquer les principes de négociation raisonnée aux litiges.
Préserver la relation client dans les moments sensibles.

8) Conclure et verrouiller l’entretien

Vérifier que toutes les attentes du client ont été traitées.
Reformuler la suite : délai, action, suivi, interlocuteur.
Confirmer les engagements pris pendant l’entretien.
Clôturer positivement l’appel.
Renforcer la confiance et ouvrir la relation sur la suite.

Modalités des sessions

Organisation

Intra-entreprise : sur votre site ou en nos locaux.
Inscriptions : entreprises et individuels par email à contact@face-client.com.
Confirmation : sous 24 heures par retour.
Distanciel : sessions possibles via Zoom/Teams.

Accessibilité

Locaux handi-accessibles. Équipes sensibilisées aux besoins des personnes malentendantes et malvoyantes. Merci de signaler tout besoin d’adaptation en amont.

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Questions fréquentes

1. Cette formation est-elle vraiment spécifique aux équipes ADV ?

Oui. Elle est conçue pour les gestionnaires ADV, back-office commerciaux et responsables ADV qui gèrent commandes, factures, litiges, livraisons et réclamations par téléphone.

2. Les participants travaillent-ils sur leurs propres situations ?

Oui. Les mises en situation et simulations téléphoniques s’appuient sur les cas vécus par les participants et les situations concrètes de leur environnement ADV.

3. La formation aborde-t-elle les litiges et réclamations ?

Oui. Elle traite les tensions, insatisfactions, litiges et réclamations avec des outils d’assertivité, de désamorçage et de négociation raisonnée.

4. Y a-t-il une dimension commerciale ?

Oui. Les participants apprennent à identifier les opportunités de cross-sell et d’up-sell, à valoriser les produits et services et à renforcer la fidélisation sans forcer la relation.

5. Que repartent-ils avec, concrètement, après la formation ?

Les participants repartent avec des techniques d’accueil, de cadrage, d’écoute active, de traitement des litiges, de posture commerciale, des supports pratiques, un plan d’action personnalisé et un jogger de 10 techniques clés.