Pour créer une première image positive de l'entreprise et favoriser la relation commerciale future au téléphone
Pour répondre professionnellement aux demandes clients par téléphone (production, support client)
Savoir mettre à profit l'entretien téléphonique client pour répondre à de nouveaux besoins en complétant le panier services / produits du client
Pour acquérir les techniques de résolution de réclamations et gérer les situations tendues en relation client téléphonique
L'entretien téléphonique orienté client demande un savoir faire immédiat, sans filet. Au contraire de l'écrit, le message oral est définitif : ce qui est dit est dit, et ce qui n'est pas dit ne sera pas entendu !
L'échange oral avec un client comporte de nombreux éléments techniques et des modalités de réalisation souvent complexes. Le collaborateur doit donc être structuré dans son discours.
L'interaction par téléphone peut souvent devenir émotionnelle à cause du manque d'informations visuelles. Les micro signaux non verbaux rassurants disparaissent, laissant souvent place à des préjugés négatifs créateurs de tensions
L'entretien téléphonique permet un contact direct avec le client et le prospect. Il le reconnait comme une personne à part entière ; c'est donc un moment d'extrême valeur en relationc client pour l'entreprise.