Objectifs operationnels

  • Savoir reconnaitre les mécanismes, causes et facteurs favorisant les comportements difficiles des clients en accueil physique ;
  • Maîtriser les bonnes pratiques de gestion des situations délicates et des comportements difficiles en accueil physique ;
  • Savoir accueillir, informer, expliquer, conseiller, désamorcer, apaiser, etc. en ambiance tendue.

 

Besoins de l'entreprise 

Vos collaborateurs ont régulièrement à faire face à des comportements clients difficiles : énervements et emportements verbaux, intimidations et menaces verbales et physiques, agressions physiques). Les raisons sont nombreuses, variées, et souvent inattendues : impatiences, stress et irritations de la vie quotidienne, malentendus, incompréhensions d’exigences techniques ou des normes sanitaires COVID19, etc.

Le stress vécu par vos collaborateurs a une double conséquence négative : il les empêche de gérer professionnellement la situation de tension (la qualité du service chute), et il les déstabilise jusqu’à souvent les épuiser.

 

BENEFices de la formation

Vos collaborateurs acquièrent les méthodes et techniques de gestion des situations difficiles pour maintenir la qualité d'accueil professionnelle requise, et pour retrouver leur sérénité face aux clients difficiles.

Cette formation aux techniques de gestion des comportements difficile en accueil physique est donc un investissement indispensable à votre entreprise.