Objectifs operationnels
A la fin de la formation les apprenants sont capables :
- D’appliquer les bonnes pratiques fondamentales de l’entretien client par téléphone (accueillir, informer, conseiller et orienter) ;
- De faire preuve de plus d’aisance, d’adaptabilité et d’efficacité en entretien téléphonique ;
- De savoir adapter son attitude, son discours et son plan aux attentes de l’interlocuteur ;
- De mener et faire progresser proactivement l’entretien en projetant une image professionnelle ;
- De gérer le double stress conseiller/client et les tensions naissant de la pression des demandes.
Besoins de l'entreprise
Les collaborateurs de back office sont souvent en relation téléphonique directe avec les clients pour le suivi technique.
Ils doivent savoir à la fois répondre avec pertinence aux demandes techniques et en même temps renforcer la relation client, conforter l’image positive de l’entreprise.
Ils doivent parfois faire face à des échanges téléphoniques tendus, voire agressifs, avec les clients.
En plus de la contre productivité commerciale, ces situations créent du stress et de la souffrance chez les collaborateurs. Ceci conduit à des démotivations et de l’épuisement.
BENEFices de la formation
Cette formation apporte aux participants les méthodes et repères pour réussir leurs entretiens de suivi techniques avec les clients au téléphone (particuliers et B2B).
Ils s’entraînent à mettre en œuvre les techniques d’expression orale, comportementales et d’attitude professionnelles au téléphone.
Les participants apprennent aussi à gérer les situations parfois tendues lors des réclamations.
Elle professionnalise les techniques empiriques existantes dans le cas des équipes déjà expérimentées.
